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金沙老网址_调研_一瓶风油精20块钱,顾客灵魂质问“抢钱吗”!

发表于 2020-01-11 15:03:09 | 阅读量 3988

金沙老网址_调研_一瓶风油精20块钱,顾客灵魂质问“抢钱吗”!

金沙老网址_调研,一个慵懒的下午,一位大爷要买风油精,没有经过过多的交流,店员走到货架拿了一瓶给顾客,结账后把收银小票交给顾客,总共用时不超过两分钟。

正当顾客准备转身离开时,看了一眼小票,上面清清楚楚写着“19.8元”,顾客以为收错钱了,便询问店员,店员淡定回答没有收错,风油精就是19.8元。

这句话一下子惹毛了顾客:“一瓶风油精你说要二十块钱?你们抢钱呢?我买风油精这么多年,从来没有超过五块钱,就算涨价,就算你们卖得贵,那也不至于要二十块钱吧!信不信我现在投诉你们?给我赶紧退货,你们就是家黑店……”

看到顾客发火店员们都傻眼了,赶紧向顾客解释:“风油精确实是四五块钱一瓶,店里有卖的,只是你买的这种它不一样,它是走珠型的,使用时比较方便,涂抹均匀而且不容易洒出来。”

“什么走珠不走珠,乱七八糟的,我就要最普通的那种,就是那种用了十几年,一瓶只要几块钱的那种!听明白了吗?赶紧给我退货,我不买了。你们呀,就知道卖贵的给我们老百姓哟……”

最后,顾客什么都没买,带着怒气离开药店。

可以说,这是很失败的一单生意了,这笔单没成交倒也无所谓,主要是得罪了顾客,同时损害了药店名誉,让顾客觉得“千万别去这家药店买药,价格高,服务差,而且店员只卖贵的药给你……”

图片来源:中国药店

导致这种结果的主要原因,还是店员的销售话术问题。如果我们改变一下销售话术,结果会大不一样。

首先从年龄上及外貌判断顾客消费能力

顾客进门要买风油精,店员可以首先打量顾客是哪个年龄段的消费人群,年纪大点的一般都比较节俭,年纪较轻的消费可能会高点,从而判断选择哪个价格段的产品。同时,结合顾客的外貌及衣着。虽说不要以貌取人,但以貌取人确实有一定的参考价值。

价格高的,先介绍产品优点

不要先告诉顾客某产品价格是多少,先向顾客介绍产品优势在哪?以走珠风油精为例,使用方便,涂抹均匀,不容易洒出来,适合旅行携带。当顾客已经被产品优点打动后,再去告诉顾客价格。

如果提前告诉顾客价格,顾客很可能嫌贵而不愿意去听店员介绍产品的优点。

收银员一定要“唱付唱收”

现在很多顾客都用医保卡、微信、支付宝结账,如果顾客没有问价格,收银员没有“唱付唱收”,就会导致顾客在结账时并不知道价格是多少。等到卡也刷了,钱也付了,看到小票才觉得贵了,就会出现顾客要退货的情况。这时候矛盾就出现了,顾客会有被欺骗的感觉。

所以,介绍完产品后,如果顾客决定要买,店员要主动告知顾客价格是多少。收银员在结账时,过账之前还要再次告诉顾客价格是多少,顾客确认后方可进账、刷卡。

如果文章开头,店员提前告知顾客走珠风油精的优点,顾客可能会买。告知价格后,如果顾客觉得贵放弃购买,这时可以直接给顾客换价格便宜的风油精,顾客并不会觉得你们药价高。总之,不管顾客有没有选择贵的,这笔单肯定能做成,顾客也一定不会发火,更不会骂药店是“黑店”。

本文为中国药店原创/整理,

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图片来源:品牌商提供

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